Hạ Long Media luôn đặt sự hài lòng của Quý khách hàng và uy tín thương hiệu lên mục tiêu phát triển hàng đầu. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xử lý và giải quyết mọi khiếu nại, phản hồi của khách hàng một cách khách quan, công bằng, minh bạch và nhanh chóng, dựa trên tinh thần thượng tôn pháp luật và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
I. Cơ sở pháp lý quy chuẩn
Chính sách giải quyết khiếu nại này được xây dựng và vận hành theo các quy định pháp luật hiện hành của nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam:
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023: Quy định về nghĩa vụ tiếp nhận, thương lượng và giải quyết khiếu nại của tổ chức kinh doanh đối với người tiêu dùng.
- Luật Giao dịch điện tử 2023: Quy định về giá trị chứng cứ của email, tin nhắn, biên lai điện tử, ảnh chụp màn hình và các dữ liệu giao dịch điện tử.
- Bộ luật Dân sự 2015: Quy định về trách nhiệm dân sự và bồi thường thiệt hại khi một bên vi phạm nghĩa vụ hợp đồng.
- Luật Thương mại 2005: Quy định về phương thức giải quyết tranh chấp phát sinh trong hoạt động cung ứng dịch vụ thương mại.
II. Phạm vi tiếp nhận và giới hạn trách nhiệm xử lý
Hạ Long Media tiếp nhận phản hồi, khiếu nại liên quan trực tiếp đến quá trình tư vấn, giao dịch và cung ứng dịch vụ trên website halongmedia.vn, bao gồm hai nhóm dịch vụ chính:
1. Dịch vụ Digital Marketing và truyền thông
- Nội dung, cấu trúc SEO, bài PR, chiến dịch truyền thông hoặc sản phẩm bàn giao không đúng với kế hoạch, báo giá hoặc hợp đồng đã thống nhất.
- Tiến độ bàn giao tài nguyên, nghiệm thu từ khóa, xuất bản link báo PR hoặc gửi báo cáo định kỳ chậm hơn cam kết mà không có thông báo hợp lý.
- Sự cố kỹ thuật thuộc phạm vi quản lý trực tiếp của Hạ Long Media gây ảnh hưởng đến hiệu suất vận hành chiến dịch của khách hàng.
2. Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ kết nối tour du lịch
Giới hạn trách nhiệm pháp lý: Hạ Long Media hoạt động với vai trò tư vấn thông tin, truyền thông địa phương và hỗ trợ kết nối khách hàng với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch như nhà xe, chủ tàu, khách sạn, nhà hàng và đối tác lữ hành có giấy phép phù hợp.
- Chúng tôi tiếp nhận khiếu nại liên quan đến thông tin tư vấn sai lệch, sai sót trong hỗ trợ hồ sơ sổ thông hành, lỗi xác nhận booking hoặc lỗi điều phối thuộc phạm vi xử lý của Hạ Long Media.
- Đối với sự cố phát sinh từ đơn vị cung ứng trực tiếp như khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận tải hoặc lịch trình khách quan, Hạ Long Media sẽ phối hợp đại diện khách hàng làm việc với đối tác để yêu cầu khắc phục quyền lợi chính đáng.
III. Quy trình xử lý và giải quyết khiếu nại
Để mọi phản hồi được xử lý minh bạch, Hạ Long Media áp dụng quy trình gồm 4 bước:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng gửi phản hồi qua hotline, email, Zalo hoặc trực tiếp tại văn phòng. Hồ sơ nên có tên khách hàng/doanh nghiệp, dịch vụ đã sử dụng, nội dung sự cố và bằng chứng liên quan như hình ảnh, video, tin nhắn, biên lai hoặc hợp đồng.
Bước 2: Xác minh thông tin
Ban quản trị Hạ Long Media kiểm tra nhật ký làm việc, hồ sơ giao dịch, báo cáo triển khai và thông tin từ nhân sự hoặc đối tác liên quan để xác định nguyên nhân và phạm vi trách nhiệm.
Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Trong tối đa 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết, Hạ Long Media liên hệ khách hàng để thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án xử lý phù hợp.
Bước 4: Hoàn tất và đóng hồ sơ
Sau khi thống nhất phương án, bộ phận phụ trách tiến hành khắc phục, bồi hoàn, đăng bù, sửa lỗi, điều chỉnh dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng làm việc với đối tác liên quan.
IV. Phương thức giải quyết tranh chấp pháp lý
Hạ Long Media ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua cơ chế thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, bảo mật thông tin và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được gửi đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ người tiêu dùng hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại tỉnh Quảng Ninh theo quy định pháp luật Việt Nam.
V. Cam kết của Hạ Long Media
- Tiếp nhận phản hồi khách hàng với thái độ tôn trọng, khách quan và cầu thị.
- Phản hồi thông tin ban đầu trong thời gian sớm nhất trong giờ làm việc.
- Xác minh và đưa ra phương án xử lý trong tối đa 48 giờ làm việc khi nhận đủ hồ sơ.
- Bảo mật thông tin khách hàng và nội dung khiếu nại theo quy định pháp luật.
- Ưu tiên bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng trong dịch vụ Digital Marketing và tour du lịch.
Câu hỏi thường gặp về khiếu nại
1. Khiếu nại được xử lý trong bao lâu?
Hạ Long Media sẽ xác minh và phản hồi phương án xử lý trong tối đa 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin và bằng chứng cần thiết.
2. Có thể gửi khiếu nại qua Zalo không?
Có. Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua hotline, Zalo, email hoặc trực tiếp tại văn phòng Hạ Long Media.
3. Có bắt buộc phải có hợp đồng mới được khiếu nại không?
Không bắt buộc, nhưng khách hàng nên cung cấp hợp đồng, phiếu xác nhận dịch vụ, biên lai thanh toán, tin nhắn hoặc bằng chứng giao dịch để quá trình xác minh nhanh và chính xác hơn.
4. Khiếu nại tour Đông Hưng hoặc tour Trung Quốc gửi ở đâu?
Khách hàng liên hệ hotline 0388 598 018 hoặc email Halongmedia.net@gmail.com để được tiếp nhận và hỗ trợ.