Hạ Long Media luôn đặt sự hài lòng của khách hàng và uy tín dịch vụ lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của Quý khách hàng một cách công bằng, minh bạch và nhanh chóng dựa trên các quy định của pháp luật hiện hành.
I. CƠ SỞ PHÁP LÝ
Chính sách này tuân thủ các quy định tại:
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023: Quy định về trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
- Bộ luật Dân sự 2015: Quy định về trách nhiệm dân sự khi vi phạm nghĩa vụ hợp đồng.
- Luật Thương mại 2005: Quy định về giải quyết tranh chấp trong hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP): Quy định về thương mại điện tử.
II. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
1. Đối với Dịch vụ Marketing & Truyền thông
- Nội dung triển khai không đúng với kế hoạch/hợp đồng đã thống nhất.
- Tiến độ bàn giao sản phẩm (bài viết, link báo, báo cáo) chậm trễ so với cam kết.
- Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ không đạt yêu cầu chuyên môn.
2. Đối với Dịch vụ Hỗ trợ Tour Du lịch
- Thông tin tư vấn về địa điểm, dịch vụ không chính xác so với thực tế.
- Sai sót trong quá trình đặt chỗ (booking) dẫn đến việc khách hàng không có dịch vụ khi đến nơi.
- Thái độ phục vụ của nhân viên kết nối không chuyên nghiệp.
III. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Chúng tôi thực hiện quy trình 4 bước để đảm bảo mọi phản hồi đều được xử lý triệt để:
BƯỚC 1: Tiếp nhận khiếu nại
Quý khách gửi thông tin khiếu nại qua Hotline, Email hoặc trực tiếp tại văn phòng. Thông tin cần bao gồm: Tên khách hàng, Dịch vụ đã sử dụng, Nội dung khiếu nại và bằng chứng liên quan (hình ảnh, hợp đồng, biên lai).
BƯỚC 2: Xác minh & Kiểm tra
Bộ phận CSKH của Hạ Long Media sẽ kiểm tra lại toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, làm việc với các bên liên quan để xác định nguyên nhân và lỗi thuộc về bên nào.
BƯỚC 3: Đề xuất phương án giải quyết
Trong vòng 48 giờ làm việc, Hạ Long Media sẽ liên hệ lại với Quý khách để thông báo kết quả xác minh và đưa ra phương án xử lý (Bồi thường, đăng bù bài, hoàn phí hoặc giảm giá cho dịch vụ sau).
BƯỚC 4: Hoàn tất & Đóng khiếu nại
Sau khi hai bên thống nhất phương án, chúng tôi sẽ thực hiện giải quyết ngay và lấy ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng của Quý khách đối với quy trình xử lý.
IV. PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Hạ Long Media ưu tiên việc giải quyết tranh chấp thông qua Thương lượng và Hòa giải trên tinh thần hợp tác cùng phát triển.
Trong trường hợp hai bên không thể đạt được sự thống nhất thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại tỉnh Quảng Ninh theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng – Hạ Long Media
- Hotline: 0388598018
- Địa chỉ: Khu 5, Phường Móng Cái 1, Tỉnh Quảng Ninh, Việt Nam
- Email: Halongmedia.net@gmail.com
- Thời gian làm việc: 08:00 – 17:30 (Thứ 2 đến Thứ 7 hàng tuần)